Согласно опросу, проведенному ВТБ в преддверии ПМЭФ-2026, почти 75% жителей Южного федерального округа высказались за возможность получения помощи от человекоподобного робота в банках. При этом 31% опрошенных готовы воспользоваться такой помощью без сомнений. Однако около четверти участников опроса предпочли бы общаться исключительно с живыми сотрудниками. ИА Адыгея Сегодня сообщает, что уровень предпочтений к роботам особенно высок для рутинных операций.
Так, 74% респондентов готовы получить информацию о вкладах от робота, 54% — открыть банковский счёт или карту, а 63% — сообщить о мошеннических действиях. Однако, когда речь заходит о более сложных операциях, таких как оформление кредита или ипотечного займа, лишь 31% опрошенных доверили бы это роботу, а 44% — рассмотрение жалоб и споров. Эти данные подчеркивают, что в ситуациях, требующих эмоциональной вовлечённости, люди по-прежнему рассчитывают на человеческий контакт.
Такой подход, вероятно, обусловлен повседневным опытом взаимодействия россиян с роботизированными системами. В частности, 61% опрошенных уже используют голосовых ассистентов, 56% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, а 41% — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля пользователей (11%) имела опыт общения с роботами-доставщиками, а 7% — с физическими роботами-консультантами. В то же время 62% респондентов имеют общее представление о человекоподобных роботах, и 31% знакомы с этой темой более подробно, в то время как только 6% не сталкивались с ней вовсе.
Ожидания россиян от банковских роботов включают компетентность, скорость и точность. Участники опроса видят в роботах возможность круглосуточного обслуживания, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины участников (52%) уверены, что робот может обслуживать клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. Однако 38% считают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 31% уверены, что живые сотрудники всегда будут вне конкуренции.
Тем не менее, существуют опасения по поводу возможной роботизации банковского обслуживания. К ним относятся технические сбои, невозможность решения нестандартных ситуаций, утечки персональных данных и потеря рабочих мест. Однако 52% респондентов полагают, что доверие к банку не изменится с появлением роботизированных систем, 15% уверены, что доверие даже вырастет, 17% — что оно немного снизится, а 15% — что значительно упадет.
По словам Вадима Кулика, заместителя президента — председателя правления банка, «мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутинные задачи, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи».
Опрос был проведен в мае 2026 года, в нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, проживающих в городах с населением свыше 100 тысяч человек.